Hay 2 cosas necesarias para tener éxito como minorista: nuevos clientes y clientes recurrentes. El objetivo es convertir a los nuevos clientes en clientes recurrentes.
Se pueden atraer nuevos clientes con estrategias de ventas, marketing, campañas y promociones, pero para retener a esos clientes es necesario comprender qué hace bien el negocio, seguir haciéndolo e identificar dónde necesita mejorar.
Al identificar cómo se sienten los clientes y el nivel de servicio proporcionado, la empresa puede comprender en qué se debe enfocar para obtener clientes que regresan y aumentar las tasas de recomendación.
El Mystery Shopper es una persona que puede corroborar información específica de forma anónima, lo que garantiza que se cumplan los procesos que la administración ha implementado. El Mystery Shopper asiste a una ubicación y verifica todos los aspectos del recorrido del cliente. Para cada cliente el resumen es diferente, pero el resultado final debe seguir siendo el mismo: mayores niveles de servicio, lo que resulta en un gasto promedio más alto y una mejor retención de clientes.
Los beneficios del servicio de Mystery Shopper incluyen características tales como poder:
- Medir, monitorear y administrar el desempeño del servicio al cliente.
- Gestionar la integridad y el conocimiento de los empleados.
- Evaluar el cumplimiento de la marca, la comercialización y las promociones.
- Identificar las necesidades de capacitación del personal.
- Análisis competitivo completo entre ubicaciones (qué ubicaciones están funcionando bien y cuáles no).
El servicio de Mystery Shopper le permitirá a la empresa resolver problemas como:
- ¿Los clientes te recomiendan?
- ¿Están respondiendo los teléfonos? ¿Está ocupada la línea?
- ¿Se están respondiendo los correos electrónicos?
- ¿Hay personal que atiende a clientes menores de edad?
- ¿El personal está haciendo recomendaciones (ventas adicionales) a sus amigos y vecinos?
Con los datos obtenidos por la experiencia de Mystery Shopper, la empresa tendrá información valiosa sobre las competencias de comportamiento en las que el personal está superando y en qué puede estar fallando. Para maximizar el efecto de Mystery Shopper los resultados deben compartirse entre departamentos y ubicaciones para fomentar las mejores prácticas entre todo el personal.
El servicio de Mystery Shopper puede tener un impacto en las ubicaciones de bajo rendimiento, así como recompensar a los miembros del personal que van más allá.